La prima impressione è quella che conta, ma il servizio di accoglienza clienti non è solo una questione d’immagine. Certo, fare una bella figura è importante, ma un’azienda non si limita a questo; l’accoglienza verso i propri clienti deve essere continua, costante ed efficace. Vediamo quindi alcuni degli elementi principali su cui si deve basare un servizio di accoglienza clienti davvero di qualità.

Le diverse forme dell’accoglienza clienti

L’accoglienza clienti si declina in diverse forme, modalità e tecniche a seconda del tipo di realtà cui si fa riferimento. Vi può essere, per esempio, l’accoglienza all’ingresso di un’azienda, di un punto vendita o di un negozio, così come quella del sevizio di concierge di un albergo o di un centro benessere, così come quella telefonica specifica dei call center. In tutti i casi l’accoglienza è una delle prime forme di esperienza che il cliente fa dell’azienda; anche per questo è fondamentale curarla attentamente.

Il giusto equilibrio della customer care

Per ogni azienda la customer care (la cura dei clienti) è una parte essenziale del proprio lavoro. Perseguirla non è semplice, perché sono tanti i fattori che incidono sulla riuscita di questo obiettivo. I clienti sono esigenti e riuscire a rispondere a ogni loro esigenza non è certo facile. Così come non lo è comprendere di cosa ha bisogno.

Inoltre ogni azienda ha una diversa modalità di contatto con i propri clienti. Un piccolo store, per esempio, ha nel commesso o nel responsabile del punto vendita la figura di riferimento, mentre alberghi, centri congressi, fabbriche o altre aziende più strutturate hanno un luogo dedicato, solitamente all’ingresso, nel quale i clienti possono fare riferimento. Senza dimenticare l’importanza dei Call Center e dei Contact Center nei quali il cliente ha un tipo di assistenza a distanza, che può essere telefonica o telematica.

In tutti i casi ciò che conta è il risultato: la soddisfazione dei clienti e la risoluzione delle richieste e delle segnalazioni da loro inviate.

Non solo clienti

Nonostante si parli di accoglienza clienti questo fondamentale elemento su cui ogni azienda deve investire è rivolto anche a collaboratori, aziende, figure istituzionali e stakeholder di vario tipo che si interfacciano con l’azienda. È quindi fondamentale che non si pensi solamente al cliente finale come interlocutore, ma a tutti coloro che possono avere interesse e necessità di entrare in contatto con l’azienda. Una differenza sostanziale sia nelle risposte che l’interlocutore cerca che nel tipo di approccio e assistenza da fornirgli.

Professionalità e competenza

Se c’è un elemento che non può mancare nella definizione di un servizio di accoglienza di qualità, qualunque esso sia, è legato alla professionalità degli operatori. La cordialità e la cosiddetta “bella presenza” sono indubbiamente dei valori imprescindibili, ma è la competenza l’elemento che fa davvero la differenza.

Il cliente quando entra in contatto con l’azienda cerca qualcuno in grado di rispondere alle sue necessità. Che si tratti di essere accompagnato verso il luogo di un appuntamento, gestire una prenotazione, rispondere a un problema con un ordine, l’interruzione del servizio, il bisogno di chiarimenti commerciali o la necessità di entrare in contatto con un referente dedicato, chi si occupa di accoglienza deve sapere cosa rispondere e come gestire quella richiesta. Maggiore è la preparazione migliore è la resa dell’assistenza fornita.

Il cliente deve essere guidato, accompagnato e assistito affinché abbia un’esperienza positiva dei servizi offerti dell’azienda.

Non solo risposte

Inoltre un servizio di accoglienza clienti qualificato può contribuire anche in termini di miglioramento del marketing. Entrare in contatto con un cliente, infatti, non significa solamente rispondere a delle domande, ma interfacciarsi con lui in modo da comprendere le sue necessità, cosa cerca, ciò di cui ha bisogno e tutte quelle informazioni che possono risultare utili per acquisire dati dai quale estrarre preziose indicazioni anche in termini di marketing e sviluppo di strategie commerciali.

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